威尼斯98488博物馆

2021年观众满意度

调

查

报

告

2022年1月

摘   要

以威尼斯98488博物馆为研究对象而进行观众调查，目的是为了了解参观人群的特征和参观态度，以及人们对博物馆配套设施的评价。调查数据的分析利用，可以了解观众需求，改进博物馆展览水平，提高业务服务水平，让更多的人进入博物馆参观。

一、前言

        （一）概述

        目前，满意度研究每年都有大量文章发表，尤以博物馆观众满意度研究热门；观众满意是成功地理解某一观众或某部分观众的爱好，并着手为满足观众需要做出相应努力的结果，是观众对博物馆提供服务的感受及评价，也是博物馆的努力结果。让观众满意的第一步从市场调查了解观众的需求开始，然后再在陈列（展览）设计、接待服务的过程中，努力去满足观众的需求，它贯穿了博物馆社会教育质量形成的全过程。博物馆满意度研究的依据是科学的观众满意度调查报告，属于实证研究的范畴。

        威尼斯98488博物馆成立于威尼斯98488博物馆是2015年11月23日设立的其他行业国有博物馆，是中国传统文化和中医药文化展示、传播和普及的平台，也是中医药文物研究的重要基地。博物馆设有一楼医史博物馆和二楼中药博物馆，主要设置中医和中药两个主题展区。中医展区主要展示四川中医发展历程和特色，彰显“中医之乡”的深厚文化内涵；中药展区通过丰富的中药标本，揭示人们日常生活和医疗活动中所接触的各类型药物，诠释“中药之库”的资源底蕴。”

二、资料搜集的基本情况

        调查采用在博物馆周围发放问卷的方式进行调查；首先调查工作小组进行了问卷的设计，这个过程中也请教了很多老师和参考了专业人士的建议和意见。问卷的基本内容有：1.观众的自然特征：性别、年龄、职业、居住地、教育程度；2.参观群众对威尼斯98488博物馆基本情况的了解情况；3.观众的参观态度，比如参观目的、展出内容的评价及感受；4.观众对博物馆配套设施的评价，如：卫生、休息区的设置等。其次，于2021年全年发放问卷，收回1600份，都是调查工作小组人员在场，可以认为都是有效问卷。为了有效保障问卷的认真完成程度同时不耽误观众的时间，设计问卷包括20个问题，80%的观众可以在3～5分钟内完成。

        三、问卷的统计情况

        （一）观众的特征

        本次研究一共发放了1600份调查问卷，女性1345份（84.06%）；男性265份（15.93%）。男性观众的比例少于女性观众，某种程度上说明女性观众更愿意配合工作小组。

        接受调查的观众中，以“18~25岁”和“41~50岁”的居多，分别有1280份（80%）和112份（7%）问卷；其次有96份（6%）问卷是“31~40岁”的；再次90份（5%）问卷是“60以上”的；最后是“18岁以上”32份（2%）问卷。

        威尼斯98488博物馆的观众以四川省人口居多，且基本都居住在威尼斯98488；省外的观众是：112（7%）份问卷。

        在接受访问的观众中，“大学本科及大专”的人数是最多的，有1312份（87.46%）问卷；中专或高中学历也占很大一部分比例，占总体12%。由于威尼斯98488博物馆位于威尼斯98488校园内且性质为中医药领域博物馆，参观者多为相关从业者，故“学生”居多，有1312份问卷，占82%，其次是“党政机关人员”，有136份问卷，占8.53%，再次就是“企业管理者”有56份问卷，占3.6%；“医护人员”有93份问卷，占到了5.8%。

        （二）了解度

        该项工作人员设计了两个问题，选择“没听说”有95份（5.96%）问卷；“听说过但不了解”的有1283份（80.18%）问卷，“完全了解”的有221份（13.86%）问卷；了解途径中，选择“慕名而来”的最多，有696份（43.51%）问卷，其次是“其他”和“亲戚、朋友介绍”，分别有698份（43.61%）和190份（11.88%）问卷，最后是“通过访问该馆网站”有16份（1%）问卷。

        （三）参观内容

        1.参观目的

        该问题设置为多项选择，得到该问题的多项选择时，我们把多选的选项拆分为单项，结果显示：观众的参观目的主要是“充实知识”，有1158位观众（72.24%）之多选择了该项，排在第二位的是“休闲娱乐”，有238位（14.89%）观众，其次是“陪同家人和朋友”，有31位（1.98%）观众，“随旅行社参观”和“其他”的目的分别有16位（1%）和159位（9.9%）

        2.印象深刻的展览

        关于这个问题，考虑到观众的难以取舍，设置的是可多选，部分观众进行了多选后，我们仍然采用拆分后累计统计的方法，统计结果显示：最受欢迎的展览是“天府医药馆”，观众选择该项的观众是1283位（80.2%）；其他依次是“道地药材馆”的1172份（73.27%）；“濒危生物及其他馆”的871份（54.46%）。

        观众评价依次为：“很满意”的1396份（93.07%），“不太满意”的15份（1%），“不想评说”的有89份（5.93%），在“观众参观完后的感受”这一问题上，有1069（71.29%）份问卷选择“比预期好”；有0份（0%）问卷“比预想要差”的；问卷选择“和预想差不多”的有371份（24.75%）；“不想评说”的有59份（3.96%）。

        3.愿意进行再次参观

        在该问题的选择上，大部分观众愿意再次参观：表示“愿意再次参观”的有1282位（80.11%）观众；“不确定，也许有可能会再次参观”的有174位（10.89%）观众；“不想参观”的有144份（9%）。

        （四）观众对博物馆配套设施的评价

        1.交通条件

        威尼斯98488博物馆位于市中心城区路段，交通比较便利。在该问题的回答上，有520份（34.65%）问卷认为“交通便利”；有267份（17.82%）问卷认为“一般”；有698份（46.53%）的问卷认为“十分便利”；有15份（0.99%）问卷认为“不便利”，有0份（0%）认为“十分不方便”。

        2.博物馆卫生状况

        从问卷统计中可以看到观众对该馆的卫生状况是满意的；1472份（92.03%）问卷认为卫生“好”；128份（7.97%）问卷认为卫生“一般”。

        3.对于工作人员服务态度的评价

        对于工作人员服务态度，观众一般认为是满意的，认为“服务态度很好”的有1307份（87.13%）问卷；认为“服务态度好”的有148份（9.9%）“服务态度一般”的有30份（1.98%）；“不想评说”的有16份（1%）。

        4.对于馆内出售纪念品的评价

        有127份（7.92%）问卷选择了“对博物馆的形象不好”，负面想法是很明显的；有323位（20.79%）观众选择了“增加博物馆收入”；其次是“能方便游客”的有998份（62.38%）；再其次是“不想评价”的有142份（8.91%）。

        5.休息区的设置

        在观众对博物馆休息区设置的看法上，有1061份（66.34%）认为设置“充足合理”；有538份（33.66%）认为“偏少”。

        四、结果分析

        我们之所以对问卷结果进行详细分析，是为了确定哪些因素与参观观众的行为有直接关系，结果显示这些因素有：观众的基本特征如性别、年龄、居住地、教育程度、职业。

        （一）性别因素

        检验结果表明，在“印象深刻的展览”、“参观目的”、“参观后的感受”、“展出内容的评价”、“卫生状况”、“再次参观的意愿”、“交通条件”、“工作人员态度”、“商店的评价”及“休息区的设置”这些项目上，男女间差异不显著。

        （二）年龄因素

年龄因素在“深刻印象的展览”、“了解该馆的方式”、“交通条件”和“卫生状况”的选择上差异显著，而在其他选择上则无明显差别。

        年龄因素在“深刻印象的展览”、“了解该馆的方式”、“交通条件”和“卫生状况”的选择上差异显著；而在其他选项上则差异不显著。

        在“深刻印象的展览”方面，“18-25岁”的观众的兴趣更高一些；“慕名而来”各年龄最主要的途径；有246份问卷结果显示为“通过访问该馆网站”，其中“40-50岁”问卷有37份，“30-40岁”的问卷有44份。人对博物馆的“卫生状况”的认识与年龄有关，各个年龄段的人在认为卫生“好”的选项上没有显著差异；“18-25岁”的观众在卫生“好”的选项上的比例高于认为“一般”的；在其他的选项与年龄没有直接关系。

        （三）居住地因素

        “居住地”这个变量的影响较大，很多因素都受其影响，在“深刻印象的展览”、“是否愿意再次参观”、“交通条件”、“卫生状况”、“对于工作人员的服务态度”和“馆内出售纪念品”上都有显著差；在其余选项上则无显著差异。

        在“再次参观意愿”的问题上，威尼斯98488接受调查的1600份问卷中，有1282份（80.11%）表示还会来参观；四川省内的1488份问卷中，有1020份（63.81%）表示了愿意再来参观；相比而言，外省观众的样本数太少，没有代表性，且基本上都不打算进行下次参观，充分说明了地域对“是否愿意再次参观”方面对观众的影响很大。“交通条件”上，崇州正在修建路面中，交通稍显拥堵，各个地方想法不一致；在“深刻印象的展览”、“卫生状况”、“对工作人员的服务态度”和“馆内出售纪念品”四个问题，存在显著性差异，但差异的具体性则无法得知。

        （四）受教育程度因素

        “受教育水平”的影响比较大，分别在“参观前后感受的比较”、“卫生状况”“工作人员服务态度”、“对出售纪念品商店的评价”上有明显差异；在“参观前后的感受比较”的选择上，观众选择“比预期好”选项的占得比例最多；“研究生（含）以上学历”的观众主要选项是“同预期差不多”；而“中学生”在“比预期差”的选择上占多数；在“卫生状况”的选择上，主要选项是“好”，正面反应了该馆的卫生状况是非常好的；“高中及大专”认为“很好”的比例要大于其他三个类型；“本科及专科”和“研究生（含）以上”在卫生“较好”的选项上所占比例要高于“小学”和“中学”。综合结果显示75.36%的人都认为卫生状况好，对于出现的认为该馆卫生差的问卷我们可以忽略不计。“本科及专科”在“商店评价”问题上主要表现为“不想评说”，在其他几个问题上，不同的教育程度并无明显差异。

        （五）职业因素

       检验结果表明，所有职业的人在通过“慕名而来”“了解该馆的方式”占多数；“学生”在通过“其他”方式了解博物馆的途径上与其他职业有显著差异。在“是否愿意再次参观”的问题上，各个职业在“愿意进行再次参观”并显著差异。

        五、结论与建议

        （一）年龄

        来该馆参观的观众主要是“18-25岁”和“40-50岁”这两个年龄段的人，也即中青年人。

        不同年龄的人对“深刻印象的展览”、“了解该馆的方式”、“休息区设置”和“卫生状况”的态度有很大不同。从博物馆方面来说，设置不同的展馆会有不同的目的，自然不同年龄层的观众会被不同的展览吸引；在威尼斯98488博物馆的调查中，有跟随着讲解员不同展馆都参观的，也有被个别展馆吸引的，至于在“了解该馆的方式”上表现出的差异，原因显而易见：不同年龄层的人，获取信息渠道差别很大，因此了解该馆的途径就随之差异比较大。因此博物馆在宣传方面要综合合理利用各种传播媒介，让更多的人了解博物馆。“休息区设置”态度上的差异，可能是因为调查期间是节假日和假期，学生多一点，因此对这一部分观众来说会偏少，但从问卷的调查结果来看，威尼斯98488博物馆的休息区设置还是合理的。

        （二）性别

        在调查的问卷中，女性人数要比男性人数多，可能是与男性相比，女性更可能陪孩子、家人来博物馆参观。其次，检验结果也表明：性别在“了解博物馆的方式”上有显著差异。女性除了主要通过“慕名而来”这个途径外，选择最多的是“朋友推荐”，侧面说明了女性更多是通过朋友的推荐和介绍了解到该馆的；而与女性不同的是：男性除“慕名而来”这个选择外，其主要的得知途径是“其他”，是因为男性与女性信息渠道来源是不一致的，男性更喜欢接触新事物。因此博物馆要根据两性的特点，采取多种宣传方式，扩大知名度。

        （三）居住地

        威尼斯98488博物馆的观众大部分来自于本地，同时又以居住在威尼斯98488的观众数量为主，说明地域在观众来源上有很大的作用；且“居住地”对观众参观态度的影响也很大，各地发展水平不同，消费水平存在差异，消费观念有很大不同，虽该馆门票免费，有很多观众是第一次参观，并不知晓。本文的统计数据表明本地观众更愿意进行再次参观，明显高于外省观众；从而，博物馆可以充分发挥博物馆与社区、学校之间的合作，吸引更多的本地观众，使博物馆成为当地居民休闲娱乐生活内容的一部分。

        （四）受教育水平

        参观群众中，“本科及专科”学历的人最多，充分说明在受教育程度较高的人把参观博物馆作为休闲娱乐的项目。博物馆不仅为观众提供征集、典藏、陈列和研究代表自然和人类文化遗产的实物的场所，更是文化教育的机构，但是从问卷的调查的情况来看，中学生所占比例不大，而且博物馆位于威尼斯98488内部，中学生平时应该更少。从检验的情况来看，“受教育程度”这一因素的影响还是比较大的，分别在“参观前后的差异”、“卫生状况”、“参观”差异较大。

        （五）职业

        问卷调查结果表明，参观群众中职业最多的是“学生”和“工人、员工、职员、政府企业管理层等”这两种。因为调查期间为周末和假期，学生多，陪同的家长也多；跟团的也不少，因此学生成为参观的大部分，但从上文知，中小学生的比例不是很大，从侧面反映出大学生的科学素养是比较高的。此外，选“其他”的人也比较多，说明工作小组对职业的划分法有点传统，很多职业无法纳入其中，也说明现在的职业更加的精细化。

        本次调查由于工作小组能力有限，问卷的设计之初有很多不足；过程中只有部分人员发放问卷，对调查的对象类型选取就比较单一，样本类型分布不均匀；问卷中问题的设置经过了小组成员的反复琢磨，但仍有些问题偏书面化，且问题的答案也不能罗列的太细，不利于观众阅读；本次问卷中所设计的开放性问题，但90%的观众没有填写，或者直接自动忽略，造成了数据的缺失，样本量偏少，无法纳入比较。